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李勇坚：以数字化推动服务消费提质升级的政策建议
更新日期：2023-11-30
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近日，中国社会科学院财经战略研究院研究员、中国社会科学院大学商学院教授李勇坚教授在《国家治理》发表文章“数字赋能服务消费：作用机制与政策取向”。他指出，服务消费代表着消费品质升级与结构升级的方向，是提振内需的重要方面和潜力所在。服务消费不同于实物消费，具有无形性、即时性和高体验性等特征，容易出现信息不对称、供需匹配难、信任机制难以构建等问题。数字化手段能够有效弥合服务消费本身的裂痕，扩大服务半径，提高服务容量，优化服务体验，改善服务质量，使更多消费者产生服务消费。进一步，提出了以数字化推动服务消费提质升级的政策建议。
从总体上看，我国扩大内需的最大潜力在消费，促进消费的重点则可以放在具有潜力的服务消费上。而由于服务消费不同于实物消费，具有体验性强、供需匹配难、信任机制难以构建等问题，有必要加快出台相应的政策，把数字化推动释放服务消费内需潜力的作用发挥至最大。一、加快推动服务业数字化转型 服务业数字化转型不同于制造业，在政策需求上也不一致。首先，服务业市场主体大部分都是中小微企业乃至个体户，但现有的数字化转型方案主要以大型企业为主，并且要求企业本身就具备较好的数据基础、管理基础、人力资本基础和资金基础，显然基本无法照搬到中小企业。其次，目前中小企业数字化转型的政策重点仍然是制造企业。工信部于2022年11月发布的《中小企业数字化转型指南》，虽然提出了中小企业数字化转型遵循“从易到难、由点及面、长期迭代、多方协同”的思路，并明确中小企业的数字化转型要以“小型化、快速化、轻量化、精准化产品”（“小快轻准”）为主要方向，但是，从整个文件文本，尤其是“业务数字化”等板块的内容来看，《中小企业数字化转型指南》还是构架在工业企业基础之上，没有兼顾生活服务类中小企业的特点和需求。因此，有必要在政府主管部门的主导下，群策群力提炼出服务业数字化的共性特征、工具和逻辑，编制出对各方具有实用价值的服务业数字化转型指南，逐渐建构起服务业数字化的人力资源、资金、算法算力等相关要素支持政策体系，为服务业数字化转型提供更多的指导和支持。特别是在监管与规制方面，要为服务业数字化转型营造一个良好的政策环境。服务业数字化涉及一些新的领域，如数字医疗、数字文化等，这些领域在审批、监管等方面的政策并不清晰，需要政府部门进一步破除服务业数字化的制度瓶颈，简化审批流程，取消不合理前置审批事项，加强事中事后监管。 二、更好地发挥平台在促进服务消费数字化方面的作用 基于行业差距、规模差异、数据不同等客观情况，政府部门很难根据单一企业情况来制定出具有一定普适性的服务数字化转型方案。平台上汇聚了大量的服务企业，积累了与数字化相关的基础数据，并建立了初步的应对机制以解决服务消费过程中可能出现的体验问题、质量评价问题、信任机制问题等。因此，在方案制定中应重视平台企业积累的经验和提供的建议。以平台为主体，建立政府与平台合作机制，支持平台突破最小临界规模，参与服务业数字化试点示范。支持平台在信用机制构建、交易规则完善等方面进行更多探索，与数字化服务商建立深度合作关系，加快推动服务业数字化转型，从而为促进服务消费创造良好条件。 三、更多地利用数字化手段营造更好的服务消费环境 服务消费具有无形性、即时性和体验性，消费者无法提前检验服务质量，因而服务消费投诉事件相较于实物消费更加普遍。中国消费者协会联合人民网舆情数据中心、《中国消费者》杂志梳理发现，2023年上半年，有关线下演出“退票难”、酒店民宿毁约侵权纠纷、知名餐饮品牌食品安全问题隐患、视频平台会员服务体验不佳、研学游侵权“陷阱”、家乐福商超购物卡限制消费、航空里程积分清零、共享充电宝“好借难还”、网红竹筒奶茶被曝食品安全问题、低价旅游团强制购物问题等多个案例涉及的消费维权问题较为突出。对监管部门而言，要更好利用数字化技术，完善和畅通各种线上服务评价和投诉渠道，并将这些渠道与线下渠道实现融合互动，从而更好地保护服务消费者的权益。要与平台企业、社会组织、行业龙头企业等建立数据互通共享机制，及时发现服务消费中存在的质量问题与消费者权益保护问题，进一步细化消费者权益保护规则，为服务消费拉动内需创建一个良好的市场环境。 |